Destacar Palavra no Texto
 
 
Data: 31/08/2015

A estranha história do carro que não gostava de sorvete de baunilha


A ESTRANHA HISTÓRIA DO CARRO QUE NÃO GOSTAVA DE SORVETE DE BAUNILHA

 

Waldyr Gutierrez Fortes

Professor da Universidade Estadual de Londrina

 

Recebi, recentemente, um e-mail, sem identificação de autoria do texto, relatando uma história muito curiosa, que merece algumas reflexões por parte daqueles que se preocupam com o bom atendimento aos consumidores dos produtos e dos serviços prestados pelas organizações. Dizia o seguinte:

“Não importa quão "louco" você possa achar que alguns de nossos clientes possam ser, eles podem estar certos.

"Uma queixa foi recebida pela Divisão Pontiac da General Motors. Veja o que relatava:

“Esta é a segunda vez que eu escrevo a vocês e não os culpo por não me responderem, porque eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos a tradição, em nossa família, de ter sorvete como sobremesa todas as noites após jantar. Mas o tipo de sorvete varia. Então, todas as noites, após termos jantado, a família vota em um sabor de sorvete e eu me dirijo até a loja para comprá-lo.

“Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas à loja têm sido um problema.

“Vejam vocês: toda vez que eu compro sorvete de baunilha, quando eu volto da loja para minha casa, o carro não funciona. Se eu levo qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona bem.

“Eu quero que vocês saibam que estou sendo sério em relação a esta questão, não importa quão tola ela pareça: o que acontece com o Pontiac que o faz não funcionar quando eu compro sorvete de baunilha, e funciona toda vez que compro outro sabor?”

“O presidente da Pontiac ficou sem compreender a carta, mas enviou um engenheiro para checar o assunto. Esse ficou surpreso por ter sido recebido por um homem bem-sucedido e educado, de bons relacionamentos.

“O técnico, então, acertou encontrar o homem logo após o jantar. Os dois entraram no carro e se dirigiram até a loja de sorvetes. Naquela noite foi escolhido o sorvete de baunilha, com a certeza de que depois que retornassem ao carro, ele não iria funcionar, o que efetivamente aconteceu.

“O engenheiro retornou por mais três noites. Na primeira noite, o homem escolheu o sabor chocolate. O carro funcionou. Na segunda noite, escolheu morango. O carro funcionou. Na terceira noite, pegou o de baunilha. O carro falhou.

“Sendo um homem lógico, o engenheiro recusou-se a acreditar que o carro daquele homem era alérgico a baunilha. Assim, combinaram continuar as visitas até que conseguisse resolver o problema.

“Começou a fazer anotações: anotou todos os tipos de dados, hora do dia, tipo de combustível usado, hora de dirigir etc.

“Em pouco tempo, ele tinha uma pista: o homem levava menos tempo para comprar o sorvete de baunilha do que qualquer outro sabor. Por quê?

“A resposta estava na disposição da loja. O sorvete de baunilha, sendo o sabor mais popular, estava numa caixa separada na frente da loja para ser pego rapidamente. Todos os outros sabores eram mantidos nos fundos a loja, num outro balcão, o que acarretava uma demora considerável para pegá-los.

“Agora a pergunta para o engenheiro era: por que o carro não queria funcionar quando se levava menos tempo?

“Uma vez identificado o problema – não o sorvete de baunilha – o engenheiro veio rapidamente com a resposta: saída do vapor.

“Acontecia sempre, todas as noites, mas o tempo extra para pegar os outros sabores deixava o motor esfriar o suficiente para funcionar. Quando o homem pegava o sorvete de baunilha, o motor ainda estava quente para o vapor ter se dissipado.

“Moral da historia: até os problemas que parecem mais banais às vezes são válidos; então, nunca devemos pré-julgar, ou dispensar um problema em potencial relatado a nós por um cliente.”

Constata-se, com a conclusão desta história, que o atendimento total ao consumidor completa-se pelo entendimento de que a responsabilidade da empresa não termina após a assinatura do contrato de venda.

Novos componentes são adicionados ao composto de relacionamento para auxiliar a companhia nos seus esforços de conquista de mercado, indo além das atividades de pós-venda (garantias, suprimentos e serviços de reclamações ou orientação), que são agregadas aos produtos e serviços comercializados. Dentre várias atividade, destacam-se as seguintes:

monitorar as expectativas do cliente e a satisfação deles com os produtos ou serviços disponíveis e com o sistema de entrega;

adotar atividades de conveniência do consumidor;

analisar e responder as reclamações enviadas pelo correio e por e-mail;

instituir clubes de consumidores;

promover levantamentos regulares para saber a satisfação dos clientes;

patrocinar eventos ou atividades especiais aos clientes;

manter um banco de dados dos clientes atuais;

conduzir programas de comunicação com clientes;

implantar um número DDG (Discagem Direta Gratuita);

oferecer programas de incentivos aos clientes fiéis;

chamar para uma “entrevista de saída” os clientes que abandonam a empresa;

editar publicações e distribuí-las aos clientes.[1]

Entende-se, com estes cuidados, o valor de transformar os consumidores em públicos da organização, adotando medidas inovadoras motivadas pelas menores reclamações, ao identificar o problema, importando ouvir o consumidor quando ele escreve cartas, telefona e pede para falar com alguém da empresa. Assegura-se, deste modo, que a decisão de compra realizada não seja a única ligação deste grupo e a companhia que se dispõe a enfrentar com eficácia os seus ambientes e mercados.

O relacionamento com os consumidores tem como orientação principal a possibilidade de encantá-los com atitudes, de certo modo, até inesperadas. O novo consumidor está alertado, também, para as conseqüências de alguns de seus hábitos cotidianos. Passa a exigir, por isso, melhor atendimento e produtos e serviços que não tragam prejuízos ao meio ambiente.

A empresa, por sua vez, vislumbra excelentes oportunidades de negócios ao observar os desejos e necessidades dos consumidores e ao respeitar as questões ambientais, fazendo valer a máxima do benefício mútuo: quando é relevante para alguns e não prejudica ninguém, as possibilidades de negócios e comerciais são socialmente aceitáveis.

Além disso, os sistemas de coordenação de atividades exigirão competentes processos de relacionamento articulados com os ambientes de tarefas. A empresa moderna, estrategicamente administrada, volta-se para o ambiente externo quando compreende a relevância do estabelecimento de uma aproximação sólida com os diferentes públicos. Essa companhia percebe alguns benefícios desta postura atualizada:

a participação de mercado da empresa aumenta e os negócios prosperam – numa época em que muitas unidades de negócios não conseguem crescer, porque não são competitivas, aquelas centradas nos clientes, crescerão;

a lucratividade aumentará – é muito mais barato reter clientes em vez de buscar novos consumidores cada vez que se faz um negócio;

o moral dos funcionários fica alto – a maioria das pessoas gosta de realizar um bom trabalho, e os servidores, percebendo que a empresa dá o apoio ao atendimento do cliente, se sentem bem em relação ao que estão fazendo.[2]

A colaboração das duas áreas – Marketing e Relações Públicas – em termos de Transmarketing deverá ter, portanto, como base os diferentes objetivos de cada um dos sistemas da organização, considerando as características dos destinos dos dois diferentes tipos de mensagens, dirigidas à massa de consumidores, no caso do Marketing, ou para os públicos, incluindo os consumidores, quando as funções consideradas são as de Relações Públicas.

[1] VAVRA, Terry G.  Marketing de relacionamento: aftermarketing.  São Paulo: Atlas, 1993.  p. 33, 44.

[2] WHITELEY, Richard.  Tapete vermelho para os clientes.  Exame, São Paulo, v. 24, n. 18, p. 96-98, set. 1992.  Entrevista concedida a Sandra Carvalho.

 
© 1984 - 2019 SERCONTÁBIL Serviços Contábeis S/S
 Todos os direitos reservados.
Rua São José, 32 - Sala 01 - Com Maria Landeira
Balneário - Florianópolis - SC - Cep 88075-310